Farnell dévoile ses priorités stratégiques pour 2022

Tirant les enseignements de deux années de pandémie, Farnell, par la voix de son président Chris Breslin, établit ses priorités stratégiques pour 2022, centrées sur trois points clés : la transformation numérique, l’adaptabilité et l’amélioration du support client.

L’impact de la pandémie de Covid-19 ainsi que d’autres facteurs externes ont transformé le paysage de l’électronique au cours de ces deux dernières années et ont poussé les acteurs du secteur à adapter leur stratégie d’entreprise pour relever ces défis. C’est le cas, notamment, des distributeurs de composants et de solutions électroniques. Chris Breslin, président de Farnell, une société de distribution du groupe Avnet, a profité de ce début d’année pour nous présenter les priorités stratégiques de son groupe pour 2022, après avoir dressé un bilan des deux années écoulées.

Quel impact la pandémie de COVID-19 a-t-elle eu sur l’industrie des produits électroniques ?

Chris Breslin – La pandémie mondiale a eu des conséquences importantes directes sur l’industrie des produits électroniques. Nous avons dû faire face à des pénuries de composants dans le monde entier et à des défis logistiques. Ceci ne représente que quelques-uns des problèmes importants auxquels nous avons dû faire face. Les 18 à 24 derniers mois ont d’ailleurs représenté l’une des périodes les plus incertaines que notre secteur, et d’innombrables autres, n’ont jamais connues. Les pressions sans précédent provoquées par la pandémie de COVID-19 n’ont pas seulement été ressenties par notre entreprise, mais aussi par nos clients, nos employés et nos partenaires fournisseurs.

Comment ont-elles spécifiquement affecté Farnell ?

Chris Breslin – Pour nous, chez Farnell, la pandémie a vraiment mis en évidence la nécessité d’améliorer continuellement l’offre de notre service clientèle. Comme notre environnement commercial a rapidement changé, nous avons réévalué chaque étape du processus de support client, et nous continuerons à le faire, pour nous assurer que des améliorations ont bien été apportées. Pour notre équipe, cette dernière année a été une occasion unique de réfléchir à notre modèle économique et d’apporter les changements nécessaires qui nous permettront de continuer à fournir une technologie de pointe tout en assistant nos clients et partenaires fournisseurs dans leur croissance.

Nous avons eu de quoi être fiers pendant cette période, Farnell ayant fortement été impliqué dans l’obtention et la fourniture d’équipements vitaux au secteur de la santé alors que ce dernier luttait pour suivre le rythme de cette virulente pandémie. Nous avons reconnu très tôt ce que la « nouvelle normalité » signifiait pour notre secteur et avons réalisé d’importants investissements dans notre entreprise pour améliorer notre gamme de produits stockés, renforcer notre réseau mondial de fournisseurs et accroître nos services afin d’offrir le meilleur de la distribution de produits électroniques à haut niveau de service.

Nous sommes également extrêmement fiers de nos équipes du monde entier qui ont fait preuve d’une ténacité exceptionnelle alors qu’elles devaient se conformer aux confinements, respecter les exigences d’isolement et s’adapter au télétravail. Toute cette période a servi à souligner ce que nous avons toujours su : l’incroyable engagement, la créativité et le travail acharné du personnel et de la communauté des fournisseurs de Farnell sont incontestables.

La pandémie a-t-elle changé la manière de fonctionner des distributeurs et, en pensant tout particulièrement à 2022, la proposition du distributeur a-t-elle changé ?

Chris Breslin – Aujourd’hui, le rôle d’un distributeur a évolué bien au-delà d’un simple revendeur de pièces. Nous sommes un partenaire stratégique pour nos clients, travaillant sans relâche pour nous adapter à tous les obstacles auxquels ils peuvent être confrontés et pour les surmonter. Alors que nous abordons 2022, je m’engage à respecter trois priorités stratégiques qui, je pense, feront de 2022 une excellente année pour Farnell, nos clients et tous ceux qui travaillent à nos côtés. Tout d’abord, je défendrai l’amélioration au sein de notre entreprise ; deuxièmement, j’insisterai sur l’adaptabilité, en veillant à ce que nous restions agiles face à l’évolution rapide des besoins et des circonstances ; et enfin, je serai le moteur de la numérisation, en plaçant la technologie au cœur de tout ce que nous faisons.

Pourquoi se concentrer sur l’amélioration est-il si important dans votre stratégie 2022 ?

Chris Breslin – Le monde n’est pas immobile et Farnell non plus. Nous ne nous sommes jamais contentés de continuer à faire les choses telles que nous les avons toujours faites. Nous chercherons toutes les opportunités d’amélioration possibles. Plus important encore, en 2022, tout le personnel participant au sein des activités de Farnell contribuera à améliorer les expériences quotidiennes de nos clients. Un élément clé est de comprendre parfaitement ce dont ils ont besoin aujourd’hui dans ce nouveau paysage et à l’avenir. Pour concrétiser cet engagement, Farnell a massivement investi dans son offre de services afin d’améliorer l’assistance que nous apportons aux clients et a nommé un nouveau vice-président des relations clients dédié.

En plus de cela, nous mettrons beaucoup plus l’accent sur les initiatives environnementales, sociales et de gouvernance d’entreprise (ESG). Pendant la pandémie, une attention encore plus grande a été portée à la réduction des impacts environnementaux à l’échelle mondiale et nous avons pris des mesures importantes dans ce domaine. Par exemple, notre nouveau centre de distribution au Royaume-Uni est un entrepôt automatisé à la pointe de la technologie qui atteint des niveaux d’efficacité plus élevés que jamais avec des impacts environnementaux nettement inférieurs. Non seulement environ 94 % des déchets sont recyclés ou récupérés, mais l’énergie est générée à partir de sources à émissions de carbone nulles. Ces normes mettent la barre très haute pour toutes nos installations et notre siège social au Royaume-Uni subit déjà d’importantes rénovations qui permettront de combiner une empreinte considérablement réduite avec une meilleure efficacité.

Vous avez mentionné l’adaptabilité comme étant un autre objectif clé pour vous en 2022, pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet ?

Chris Breslin – Si la pandémie nous a appris quelque chose, c’est à quel point il est important de s’adapter si nous voulons continuer à répondre aux besoins des clients. La pandémie a radicalement modifié le monde dans lequel nous vivons et travaillons, et les entreprises doivent s’adapter aux nouvelles conditions si elles veulent survivre et réussir. Il est devenu plus clair, pour nous, que dans un environnement en pleine évolution, motivé non seulement par des événements imprévus, mais aussi par des forces concurrentielles, technologiques et innovantes, Farnell doit fonctionner comme une organisation extrêmement agile.

Un domaine dans lequel nous avons constaté des changements sans précédent est la transition mondiale vers le télétravail, des millions d’employés dans le monde ayant besoin de l’infrastructure et de la technologie nécessaires pour effectuer leur travail à distance. Ce changement a entraîné une augmentation rapide de la demande de semiconducteurs, ce qui, parmi d’autres facteurs, a contribué à la pénurie mondiale. Si votre organisation est suffisamment agile, vous pouvez réagir et répondre rapidement à des changements aussi spectaculaires. Chez Farnell, nous avons mis en œuvre une série de changements dans nos process qui ont déjà généré des méthodes de travail plus agiles pour les équipes dans différents services.

Quelles mesures spécifiques prenez-vous pour assurer l’adaptabilité chez Farnell ?

Chris Breslin – Je crois qu’une adaptabilité rapide n’est possible qu’en construisant une relation toujours plus étroite avec les clients afin de pouvoir prendre connaissance des nouvelles exigences avant qu’elles ne deviennent un défi. En plus de cela, l’investissement dans les stocks est vital. D’ici l’été 2022, nous aurons augmenté notre gamme de produits à plus d’un million de références en stock, dont 250 000 nouvelles pièces. Plus de la moitié ont déjà été ajoutées à notre gamme. Nous avons également investi dans de nouveaux services à valeur ajoutée pour faciliter les commandes et la livraison des composants.

Suite à la pandémie, les plateformes numériques sont devenues de plus en plus importantes. C’est probablement un moteur clé derrière votre troisième objectif stratégique de faire de Farnell une organisation plus numérique ?

Chris Breslin – En tant que président, en plus de superviser les opérations mondiales de Farnell, mes responsabilités quotidiennes incluent la promotion d’une plus grande utilisation des technologies numériques pour améliorer tous les aspects de nos services aux clients. Nous avons fait d’énormes progrès dans ce domaine ces dernières années, mais nous n’avons en aucun cas terminé, car l’importance du marché numérique ne peut être surestimée. Beaucoup de nos clients commencent leur parcours de recherche en ligne et plus de 70 % de nos commandes mondiales sont passées via des canaux numériques.

Bien sûr, la numérisation n’est pas qu’une question de technologie. Chez Farnell, nous sommes fiers d’être une organisation axée sur le numérique et dotée d’une touche humaine. Il est essentiel de garantir que les clients tirent le maximum d’avantages de la numérisation, avec par exemple notre capacité accrue à résoudre leurs problèmes et à fournir les niveaux d’assistance les plus élevés à chaque étape de leur parcours. La numérisation doit permettre aux clients de trouver rapidement et facilement le produit qui répond exactement à leurs besoins. Elle doit également s’intégrer directement dans les systèmes et process des clients pour leur faire gagner du temps.

C’est pourquoi, dans le cadre de mes priorités stratégiques pour 2022, je m’engage à ce que Farnell utilise la technologie numérique pour rendre chaque étape du développement, de la fabrication et du déploiement de la technologie beaucoup plus facile qu’auparavant. Nous nous engageons à fournir un accès rapide à l’information qui permet aux ingénieurs d’adopter les nouvelles technologies. Nous veillerons à ce que les pièces dont vous avez besoin puissent être trouvées, commandées et livrées rapidement, tout en minimisant les temps d’arrêt des systèmes.

Pouvez mettre en évidence certaines améliorations numériques récentes ou pouvons-nous nous attendre à certaines nouvelles améliorations prévues pour cette année ?

Chris Breslin – Nous avons déjà investi des millions de dollars dans l’amélioration de nos canaux en ligne et l’expérience Web de nos clients, notamment avec la vitesse du site, les options de libre-service et plus encore. Ces investissements récents ont déjà entraîné une augmentation de 30 % du trafic mondial et une augmentation de 15 % des commandes en ligne.
En 2022, nous introduirons un système de gestion des contenus de classe mondiale et investirons dans d’importants développements au niveau du commerce ’headless’ qui permettront à chaque utilisateur de vivre une expérience unique sur nos sites.
Nos plateformes numériques mondiales deviendront encore plus flexibles et efficaces grâce à une meilleure intégration. Nous continuerons d’investir dans les ressources techniques de Farnell et dans le nouveau hub en ligne pour ordinateurs industriels embarqués afin de soutenir les ingénieurs à chaque étape du cycle de conception.

Maintenir les niveaux de service client a été un défi pendant la pandémie. Il semble que ce soit finalement votre objectif principal pour l’avenir ?

Chris Breslin – Offrir un service client de première classe est une priorité stratégique clé pour Farnell cette année et je m’efforcerai de m’assurer que nos équipes adhèrent à mes objectifs personnels d’amélioration, d’adaptabilité et de numérisation afin de fournir les meilleures solutions possible à nos clients et partenaires fournisseurs, aujourd’hui et demain.

Propos recueillis par Pascal Coutance